人工智能作为你的第一道防线

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联络中心越来越多地采用人工智能 (AI) 优先的方法来支持代理和客户体验作为第一道防线。

多年来，各组织在其 IVR（交互式语音应答）中使用自动语音识别和文本转语音等人工智能来更好地管理入站呼叫量。

最简单的人工智能可以确定客户需要哪些人员或部门，并相应地为他们安排路线。

随着语音技术的发展，通过自然语言理解，单词和较长的短语得到了更好的理解。如今，领先的组织允许呼叫者用自己的话自然地解释他们的疑问。

这些更先进的对话式人工智能解决方案（包括 IVR、聊天机器人和自动虚拟助手）可以承担第一级的客户互动，为人们提供常见问题的快速解决方案，并允许他们在没有人工干预的情况下完成交易。

例如，需要检查余额数据库到数据的银行客户、寻求订单状态更新的零售客户、希望支付账单的电信客户以及想要补充处方的药房客户都可以自动高效地完成这些操作，而无需现场代理的帮助。

但并非每个客户请求都如此简单。当需要人工联系时，AI解决方案会有效地将请求转交给人工客服，将对话从自助服务转移到辅助服务。

采用人工智能作为第一道防线，有助于缩短等待时间、减少呼叫量、平衡现有员工的工作量、提升客户满意度，同时还能优化座席效率和满意度。通过为座席提供所需的空间，让他们专注于高优先级、复杂的请求和销售机会，使他们从繁琐的日常工作中解脱出来。

为座席提供愉悦的客户互动指导
虽然联络中心面临着人才紧俏的市场，但座席可能会发现，能够解答问题并为客户互动提供支持的人员越来越少。

人工智能不仅可以承担大量呼叫带来的部分负担，还可以以独特的方式引导座席完成这些对话，提供建议和见解以满足请求。

可以在联络中心内部署对话式人工智能平台，以监控活跃呼叫和在线互动，然后实时向代理提供相关见解和详细信息，以成功解决问题或通过追加销售和交叉销售机会增加收入。

有了这个平台，就好像每个经纪人都有一位专门的教练，为他们提供工具，使他们成为最好的经纪人。

例如，一位顾客正在与销售人员实时聊天，询问某种款式的鞋子是否有其他颜色。对话式人工智能平台会在后台快速运行，将此信息提供给销售人员，销售人员可以在恰当的时机自信而准确地解答顾客的问题。

同时，AI-first 方法可以主动识别将咨询转化为销售的机会，建议适用的促销活动，最终吸引客户完成购物车中商品的交易。